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Legal Tech für Fluggastrechte: Etikettenschwindel?

Posted by Jacob Weizmann on
Legal Tech für Fluggastrechte: Etikettenschwindel?

Dass Legal Tech für Fluggastrechte besonders häufig entwickelt wird, ist kein Zufall. Kaum eine anderes Rechtsgebiet bietet so dankbare Einstiegsvoraussetzungen für Legal Tech Applikationen. Die Rechtsmaterie erfüllt alle idealtypischen Bedingungen für eine rentable Automatisierung mit niedrigen Einstiegskosten. Das macht das Reiserecht zu einem ersten Einsatzgebiet der Legal Technology, das dem Endverbraucher nahesteht. Hier zeigt sich also schon heute, welchen Mehrwert die neue Technologie letztlich für den Kunden verspricht.

Was der Kunde von Legal Tech erwarten darf (die Hoffnung)

Ist der Aufwand für die Entwicklung eines Legal Tech Tools einmal aufgebracht, senken die eingerichteten Automatismen zur Rechtsdurchsetzung deren Kosten drastisch. Je weiter der Algorithmus die menschliche Prüfung und Korrespondenz übernimmt, desto weniger Personalkosten fallen noch an. Gleichzeitig dünnen sich die einmaligen Fixkosten der IT-Entwicklung bei wachsender Kundenzahl zunehmend auf die einzelnen Fälle aus. Unterm Strich besteht die Verheißung und damit auch das Disruptionspotenzial der Legal Technology schließlich darin, dass ihr Einsatz die Kosten für Rechtsdienstleistungen drastisch senkt. Legal Tech für Fluggastrechte, das heißt verkürzt, das Prinzip der Industrialisierung auf ein erstes Gebiet juristischer Massenverfahren anzuwenden. Economies auf Scale für den Rechtsmarkt.

Man sollte deshalb meinen, dass die Kostenersparnisse der Legal Tech für Fluggastrechte sich gerade auf Seiten der Kunden bemerkbar machen. Das gilt insbesondere, als beispielsweise das Fluggastportal Fairplane davon ausgeht, dass 90% der Flugreisenden ihren Anspruch auf Entschädigung nicht durchsetzen (siehe Screenshot mit dem Kommafehler in der Überschrift von Fairplanes Website). Gerade um aus diesem Reservoir neue Kunden zu gewinnen, wären attraktiv niedrige Kosten für entsprechende Rechtsdienstleistungen doch ein unschlagbares Verkaufsargument.

Laut Fairplane erreichen Fluggastportale bislang 90% der Betroffenen nicht.

Die Wirklichkeit 2017

Beachtliche Margen trotz Legal Tech für Fluggastrechte

Allein: So richtig preiswert sind die Leistungen der etablierten Fluggastentschädiger nicht. Die meisten Inkasso-Dienste behalten sich eine Erfolgsprovision von 25% zzgl. Mwst. ein, also knapp 30% des Wertes der Ausgleichsansprüche, die sie durchsetzen. So genannte Sofortentschädiger ersparen Betroffenen dagegen zwar immerhin die Wartezeit bis zur erfolgreichen Durchsetzung. Die Direktzahlungen, die sie Fluggästen anbieten, unterschreiten deren nominelle Entschädigungsforderungen allerdings in der Regel um ganze 35% plus Mehrwertsteuer. Unterm Strich bleiben dem Fluggast von seinem ursprünglichen Anspruchswert je nach Wartezeit bis zur Auszahlung nur 60-70%. Freuen darf sich dagegen das Fluggastportal über eine üppige Marge von 25-35%.

Das wirft eine Frage auf. Wie kommt ein solcher Preis für Rechtsdienstleistungen zustande, die vollkommen schematisiert ablaufen und sich fast vollständig automatisieren lassen? Mir fallen zwei Antworten ein. Entweder die Entschädigungsplattformen stützen sich gar nicht so sehr auf Legal Technology, wie in Interviews gern behauptet wird. Das ist eine Geschichte für ein anderes Mal. Wenn wir hingegen unterstellen, dass Legal Tech für Fluggastrechte nahezu bis zur Vollautomatisierung gediehen ist, dann gibt es für die derzeitige Marge nur einen plausiblen Grund, nämlich (kurzfristige) Gewinnmaximierung.

Es geht auch anders

Damit das nicht nur eine kühne Behauptung bleibt, hat die DiRiSo mit dem Portal Ersatz-Pilot den Beweis angetreten. Ersatz-Pilot gewährt etwa auf der Langstrecke Direktentschädigungen von 450 €; das entspricht 75% des nominellen Ausgleichsanspruchs eines Fluggastes. Und das ist erst der Anfang.

Dass die Differenz zur nominellen Forderungshöhe noch 25% entspricht, liegt daran, dass Ersatz-Pilot gerade erst damit anfängt, das Geschäftsmodell größer zu skalieren. Gerade für noch unvorhergesehene Komplikationen soll hierbei eine Liquiditätsreserve vorgehalten werden. Je mehr Fluggastrechte aber durchgesetzt werden, desto weiter kann Ersatz-Pilot die Marge zwischen Direktzahlung und Höhe des tatsächlichen Ausgleichsanspruchs abschmelzen.

Warum begnügen sich Kunden trotzdem mit hohen Service-Gebühren?

Derweil ist die Konkurrenz wahlweise immer noch auf etliche kostenintensive manuelle Arbeitsschritte angewiesen oder streicht die Vorteile der Legal Tech lieber selbst ein, als sie an Kunden weiterzugeben. Warum aber vertrauen sich solchen Anbietern trotzdem zahlreiche Kunden an? Mein erster Gedanke war: Alternativlosigkeit. Lieber 350 € von Compensation2Go oder dergleichen als 0 € von der Airline nach vergeblichen eigenständigen Durchsetzungsversuchen.

Dann fiel mir aber ein, dass dieses Bild doch recht pessimistisch gezeichnet ist. Außer in zweifelhaften Fällen und bei einigen hartnäckigen Airlines können Verbraucher ihre Forderungen durchaus erfolgsversprechend selbst durchsetzen. Oft ohne Gerichtsverfahren und mit einem Aufwand, der zwar durchaus hoch ist, aber für den es gewisse Hilfestellungen gibt. So führt beispielsweise eine kurze Google-Suche zu einer Vorlage für ein Aufforderungsschreiben gegen die Airline.

Ersatz-Pilot hat hierzu auf dem Unternehmensblog unlängst ein relativ ehrliches Rechenbeispiel präsentiert, wann es sich lohnt, Forderungen auf eigene Faust durchzusetzen, und ab welcher Höhe eher eine Sofortentschädigung Sinn ergibt. Daraus geht zwar auch hervor, dass ein eigener Aufwand dort nicht gerechtfertigt ist, wo die Direktzahlung nur geringfügig hinter der vollen nominellen Forderung zurückbleibt. Genau das ist aber bei den etablierten Fluggastportalen gerade nicht der Fall. Hier entgehen dem Kunden horrende Anteile seines Ausgleichsanspruchs. Warum lässt er sich trotzdem darauf ein?

Irreführende Werbung

Eine vollständige Antwort kann ich nicht leisten. Vermutlich spielt aber der Umstand eine gewisse Rolle, dass die allermeisten die eben skizzierten Details gar nicht kennen. Und dafür tragen viele der selbsterklärt verbraucherschützenden Fluggastportale eine Mitschuld. Streckenweise gewinnt man den Eindruck, was an attraktiven Konditionen fehlt, wird durch irreführende Werbung kompensiert. Um zu verdeutlichen, woran ich das festmache, habe ich nachstehend eine Collage von Werbeaussagen führender Anbieter zusammengetragen. Alle Screenshots wurden am 22. September 2017 aufgenommen.

600 € Fluggastentschädigung?

Besonders beliebt ist in der Werbung etlicher Fluggastportale die Halbwahrheit, Fluggästen stünden bis zu 600 € Entschädigung zu. Halbwahr ist das insofern, als 600 € zwar der nominellen Höhe eines Ausgleichsanspruchs entspricht, alle Anbieter, die damit werben, aber hiervon natürlich 20-40 % Provision zzgl. Mwst. abziehen.

Besonders perfide ist die Adwords-Werbung von Fairplane, wo es heißt „Nicht mit 400€ zufrieden geben – Bei uns sogar bis zu 600 € zurück“. Auf der Seite selbst erfährt man hingegen, dass Kunden von Fairplane aufgrund einer Provision von 176,40 € auch bei entschädigungsberechtigten Langstreckenflügen nur maximal 423,60 € erhalten. Aber ich vermute, „Nicht mit 400€ zufrieden geben – Bei uns sogar bis zu 423,60 € zurück“ klingt einfach nicht mehr spektakulär genug.

Auszahlung in weniger als 24 Stunden?

Eine Spezialität der so genannten Sofortentschädiger besteht darin, dass sie mit Auszahlungen binnen 24 Stunden werben.

Auch das ist im besten Fall halbwahr und im ungünstigen Fall schlichtweg falsch. Halbwahr sind solche Darstellungen insofern, als die fraglichen 24 Stunden nicht etwa nach Abschicken des Online-Formulars zu laufen beginnen, sondern erst nach Bestätigung des Entschädigungsgesuchs. Bis wann eine solche zu ergehen hat, regeln die meisten „Sofortentschädiger“ nicht mit starren kurzen Fristen. Realistischer wäre es also, von einer Zahlung einige Tage nach erstmaliger Kontaktaufnahme durch den Fluggast zu sprechen. Dann allerdings könnte man sich wahrscheinlich nicht mehr mit dem Prädikat „Sofortentschädigung“ schmücken.

Im Übrigen verraten die AGB bei EU-Flight übrigens, dass mit einer Entschädigung auch nach deren Zusage nicht etwa binnen eines Tages, sondern binnen 14 Tagen zu rechnen ist.

Etwas sofortiger entschädigt hingegen laut AGB Compensation2Go. Hier räumt man sich nach Bestätigung des Entschädigungsantrags einen Werktag Zeit ein. Zumindest an Sonn- und Feiertagen wird es hingegen eng mit den beworbenen 24 Stunden.

Die angegebene Auszahlungsfrist einzuhalten, dürfte wirkaufendeinenflug.de sogar noch schwerer fallen. Der Sofortentschädiger geht sogar noch einen Schritt weiter und spricht gar von einer Auszahlung „in nur drei Stunden“.

Ich bin gespannt, ob um 4 Uhr nachts mein Geld angewiesen wird, wenn ich um 1 Uhr alle Unterlagen und Angaben für meinen entschädigungsberechtigten Flug einreiche. Deshalb verlängert man das Zeitfenster für die Auszahlung vorsorglich auf 24 Stunden. Ob sich zumindest dieser Rahmen durchgehend einhalten lässt? Wirkaufendeinenflug.de scheint sich hier selbst nicht so sicher zu sein und präsentiert weiter unten auf der Startseite im FAQ-Bereich andere Zahlen:

Statt eine „Sofortentschädigung“ zu bewerben, wäre es insofern ehrlicher, von einer zeitnahen Entschädigung zu sprechen. Das hingegen klingt womöglich nicht mehr so verlockend.

Anspruchsprüfung in nur zwei Minuten?

Unabhängig von Auszahlungshöhe und -wartezeit fallen Werbeaussage und Wirklichkeit noch in einem anderen Punkt auseinander. Heruntergespielt wird häufig der Aufwand, um das Entschädigungsformular online auszufüllen und weitere Rückfragen zu beantworten. Wirkaufendeinenflug.de spricht von zwei Minuten Prüfungsdauer im Online-Prozess (s.o.). So viel Zeit braucht der Otto-Normal-Bürger schon allein dafür, sein Ticket rauszusuchen, um die abgefragten Angaben treffen zu können. Dennoch wirbt selbst der Marktführer Flightright damit, die Eingabe würde nur zwei Minuten dauern.

Das ist gerade deshalb überraschend, weil Geschäftsführer Dr. Kadelbach selbst die Prüfungsdauer des Abfrageprozesses auf acht Minuten bezifferte, als das neue Prüfungstool vor einigen Monaten implementiert wurde. So ergibt es sich aus einer Pressemitteilung, die auch vom Legal Startups-Blog aufgegriffen wurde. Diese Zeitangabe deckt sich auch in etwa mit der Dauer, die es braucht, um probehalber einen Fall mit Flightrights Entschädigungsrechner durchzuprüfen und das Formular zu vervollständigen.

Flightright hat das im Frühjahr angekündigte eigene Sofortentschädigungskonzept Flightright Now offenbar nie realisiert. Deshalb bleibt es im Übrigen auch nicht einmal bei der achtminütigen Vervollständigung des Online-Formulars. Bis eine Forderung nämlich nach dem Inkasso-Modell durchgesetzt und ausgezahlt wird, vergehen Wochen bis Monate, in denen ein Kunde über die erforderliche Korrespondenz mit Flightright (z.B. für Rückfragen) weiterhin mit der Angelegenheit befasst ist. Von bloßen zwei Minuten Aufwand kann also keineswegs die Rede sein.

Weitere Fundstücke

Unterm Strich bleibt die Wirklichkeit letztlich bei etlichen Fluggastportalen ernüchternd weit hinter den Werbeslogans zurück. Ausgezahlt wird weniger Entschädigung als suggeriert nach längerer Wartezeit als angedeutet und bei höherem Eigenaufwand als versprochen. Damit aber nicht genug. Auch an anderer Stelle übertreibt die Werbung gerne einmal oder stellt Umstände schlicht falsch dar.

Gerne stellen Fluggastportale Alleinstellungsmerkmale heraus, mit denen sie gar nicht so alleine dastehen. EUFlight berühmt sich beispielsweise, der einzige reine Sofortentschädiger zu sein. Dabei trifft das ebenso auf Compensation2Go und Ersatz-Pilot zu.

Besonders beeindruckend ist zuletzt die Seite „deinflugrecht.de“. Sie steht ganz offensichtlich dem Unternehmen Fairplane nahe, zumal alle Links zur Anspruchsprüfung auf Fairplanes Website verweisen.

Dass es sich bei deinflugrecht.de um ein ganz neutrales Vergleichsportal handelt, wird man vermutlich ausschließen können. Dafür lobt die Seite Fairplane zu einseitig, obwohl der Anbieter selbst in der Gegenüberstellung verschiedener Websites auf deinflugrecht.de keineswegs in allen Kategorien brilliert und beispielsweise nicht die niedrigste Provision verlangt. Aber wie nah steht deinflugrecht.de Fairplane genau? Das herauszufinden, ist gar nicht so einfach. Denn die Unterseiten zum Impressum und die Rubrik „Über Uns“ sind vollkommen leer. Ein Schelm, wer da an Affiliate Marketing denkt.

Etikettenschwindel statt echter Legal Tech für Fluggastrechte?

Wie muss man solche irreführenden bis falschen Werbeaussagen verstehen? Klar wird, dass viele Fluggastportale es beim Marketing offenbar mit der Wahrheit nicht übergenau nehmen. Natürlich sollte man den Befund gleichzeitig auch nicht überdramatisieren. Unachtsamkeiten passieren und selbst kalkulierte Verzerrungen sind zwar nicht immer anständig, aber eben trotz dessen zulässig. Also doch alles im Rahmen? Nun ja. Obwohl für das Marketing andere Maßstäbe als für die Wissenschaft gelten, stößt es doch aus zwei Gründen bitter auf, wenn statt wirklicher Legal Tech für Fluggastrechte auf diesem Markt Kunden eher mit halbwahren Versprechungen geködert werden.

Zum einen sind die Zielgruppe Verbraucher, denen Fluggastportale gerade deswegen Hilfe anbieten, weil bereits Fluggesellschaften ihr Unwissen ausnutzen, indem sie ihre Entschädigungsberechtigung oft verschweigen. Es wäre deshalb zu begrüßen, wenn die verbraucherschützenden Plattformen ein höheres Maß an Transparenz an den Tag legen. Zum Beispiel, indem sie Fluggästen von vorn herein ehrlich kommunizieren, wie viel Entschädigung sie wann erhalten und wie viel Aufwand ihnen dafür insgesamt tatsächlich entsteht. Sicherlich birgt das die Gefahr, dass etliche Kunden ihre Rechte stattdessen selbst durchsetzen, weil ihnen dann bewusster würde, dass die bisherigen Konditionen der meisten Anbieter doch nicht so attraktiv sind. Genau hierin besteht aber der zweite Grund, wieso die bisherige Werbepraxis so unangenehm wirkt. Denn eigentlich erhofft man sich gerade von Fluggastportalen, dass sie Kunden durch die Vorteile von Legal Tech für Fluggastrechte gewinnen und nicht durch Augenwischerei.